Objetivo

El principal objetivo del proyecto es poder entender mejor las llamadas dentro del call center de la empresa de telecomunicaciones española MásMóvil, para poder detectar, si hay, errores de transferencia y en caso de existir, poder caracterizarlos para una futura eliminación.

Una transferencia se define como el paso de un agente a otro, por lo que los errores de transferencia ocurren cuando un cliente se encuentra hablando con un agente con el que no quería hablar, ya que este es de un departamento que no le interesa. La eliminación de estos errores es fundamental, puesto que permitirá disminuir los costes de personal, ya que se necesitarán menos agentes por cada llamada y también disminuirá la insatisfacción de los clientes, ya que se reducirá el tiempo por llamada, disminuyendo el tiempo en colas, hablando con agentes…

Para conseguir este objetivo se han utilizado técnicas de Inteligencia Artificial como k-medias y algoritmos basados en densidad para agrupar los agentes de cada llamada según sus características.

Una vez hecho esto, para entender mejor las agrupaciones y por qué los agentes pertenecen a una clase o a otra, se llevó a cabo la caracterización de los clústeres mediante árboles de decisión CART y reglas de asociación Apriori.

En cuanto a los resultados finales obtenidos, se obtuvieron cuatro agrupaciones de agentes que siempre tienen otro agente después y que este siempre es de un departamento diferente, lo que podría indicar que al cliente se le ha mandado con un agente equivocado y se le ha tenido que redirigir con el agente adecuado.

Tres de esas agrupaciones son de agentes del departamento de ATC que mandan a sus clientes a los departamentos de logística, cobros y averías.

Esto podría indicar no un fallo de transferencia sino de eficiencia, ya que para llegar a los departamentos de logística, cobros y averías se tiene que pasar primero por otro agente de ATC, haciendo que los clientes tengan que esperar como mínimo dos colas y hablar con dos agentes diferentes.

En cuanto al último grupo, este sí que indica errores de transferencia, pero solo ocurren en 20.000 llamadas de las casi 70 millones con las que se contaban inicialmente para este estudio.

TRABAJO FIN DE GRADO DE:

DAVID HERNÁNDEZ LÓPEZ

Titulación

Universidad Carlos III de Madrid, Escuela Politécnica Superior, Madrid, España (septiembre 2016 – mayo 2022)

University of California, Santa Cruz, CA (septiembre 2019 – junio 2020)

Experiencia Laboral

Grupo MásMóvil (junio 2022 – Actualidad)

Cátedra MásMóvil UC3M (septiembre 2021 – abril 2022)

Oracle America Inc – California (enero 2020 – abril 2020)